مرکز تماس راهکاری برای جلوگیری از اشغال شدن خطوط تلفن
روش کار سیستم
روش کار به این گونه است که ابتدا تعدادی از کاربران یا همان اپراتور ها، آمادگی خود را جهت پاسخگویی به مرکز تلفن اعلام می نمایند و مرکز تلفن با در نظر گرفتن افراد آماده به پاسخگویی تماس مشتریان را میان اپراتورها توزیع می نماید.برای نمونه در دفتری که دارای چهار خط شهری می باشد ولی تنها یک نفر پاسخگوی تماس مشتریان است می تواند با استفاده از این امکان مرکز تلفن ip در صورتی که دو یا سه تماس همزمان وجود داشته باشد دو تماس دیگر را در صف انتظار قرار داده و با پخش پیام تبلیغاتی و اعلام نوبت تا زمان پایان گفتگوی منشی راهنمایی نماید.
پاسخگویی تماس مشتریان توسط agent ها
اپراتور های آماده به پاسخگویی در زمان ورود به سیستم با شماره گیری کدی آمادگی خود را جهت پاسخگویی به تماس تلفنی مشتریان اعلام نموده و سیستم با توجه به زمان ورود مشتریان به صف انتظار و بر اساس اولویت بندی های مشخص شده مشتریان را به اپراتور ها متصل می نماید.
وضعیت مشتریان در صف انتظار
مشتریان در زمان ورود به سیستم با شنیدن پیام تلفن گویا مقصد خود را انتخاب می نمایند. در صورتی که مقصد انتخاب شده یک مرکز تماس باشد، سیستم تلفنی ضمن خیر مقدم به مشتری، نوبت او را جهت ارتباط با اپراتورها اعلام می نماید. در زمان انتظار پیام های اطلاع رسانی و یا تبلیغاتی مناسب برای فرد منتظر در سیستم پخش می گردد. در فواصل معینی که در نظر داریم نویت فرد تماس گیرنده در صف تلفنی اعلام می گردد.
ورودی های متنوع برای واحد های مختلف
امکان قرار گرفتن چند صف توامان در یک منوی تلفنی از مزیت های بی نظیر این سیستم می باشد. به طور مثال یک سازمان می تواند با منوی خوش آمد گویی، متقضیان برقراری ارتباط با واحد فروش را به سمت مرکز تماس واحد فروش و مشتریان متقاضی پشتیبانی را به سمت واحد پشتیبانی هدایت نماید.چرا به یک مرکز تماس نیاز داریم
با توجه به عدم اشغال شدن خطوط و یا عدم پاسخگویی به جهت مشغول بودن اپراتور به تماسی دیگر، این سیستم بسیار حائز اهمیت می باشد و با استقبال بسیار زیادی مواجه است. در ذیل به امکانات و قابلیت های مرکز تماس اشاره ای کوتاه مینماییم:
عدم شنیدن بوق اشغالی توسط مشتریان (دیگر هیچ خطی اشغال نیست)
- هیچ فردی برای گفتگو با اپراتور نیاز نیست چندین مرتبه با یکجا تماس بگیرد
- پخش پیام های اطلاع رسانی و تبلیغاتی مناسب برای زمان انتظار مشتریان
- ثبت گزارشات تماس ها و تعداد پاسخگویی اپراتور ها و بسیاری امکانات دیگر
- ضبط مکالمات کارشناسان با مشتریان
- حذف بار اضافی تماس از اپراتورها و در نتیجه افزایش کیفیت پاسخگویی
- مدیریت منابع انسانی و صرفه جویی در نیروی کار
- سازماندهی سیستم ارزیابی اپراتورها و بسیاری امکانات دیگر
چه گزارشاتی از تماس ها می تونیم داشته باشیم
یکی از دقدغه های مدیران فروش ارزیابی دقیق واحد فروش و کنترل منظم هد ارتباطی سازمان با مشتریان می باشد. این سیستم گزارشاتی جامع از وضعیت تماس های ورودی، تماس های از دست رفته، طول مکالمات انجام شده، تعداد پاسخگویی اپراتورها به تماس ها و بسیاری داده ارزشمند دیگر در اختیار مدیران سازمان قرار می دهد.